За не направление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности!
С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.
Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.
Шаг 1. Составляем претензию к продавцу.
Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:
- сведения о продавце - получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация);
- сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
- стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты,
- наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.),
- описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;
- требование к продавцу.
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.
Вручить претензию можно несколькими способами:
- нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении;
- направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя;
- направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов продавца.
Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.
Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.
Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.
В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21и 22Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.
Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:
|
Устранить недостатки в товаре |
если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней) |
|
Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования |
в течение 3-х дней со дня предъявления требования |
|
Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар |
в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца |
|
Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены |
в течение 10 дней со дня предъявления требования |
|
Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом; |
|
|
Возвратить уплаченную за товар денежную сумму |
|
|
Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества |
|
|
Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара |
потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара |
|
Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре; |
в течение 10 дней со дня предъявления требования |
|
Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара |
|
|
Обменять товар надлежащего качества |
незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара |
|
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии
|
в течение 3 дней со дня возврата товара
|
|
Предоставить информацию о товаре |
незамедлительно |
|
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму |
в течение 10дней со дня предъявления требования |
На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.
В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).
Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.
После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.
Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.
Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор.
Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:
- в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ).
- в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией
К обращению приложите следующие документы:
-Копию претензии в адрес продавца;
-Копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца.
В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.
